Introdução 

Não consigo perceber o foco das Empresas no NPS – Net Promoter Score. Na minha maneira de ver o NPS, tal como foi inventado há está ultrapassado por várias razões e merece ser reformulado ou repensado. Neste artigo irei expor o meu ponto de vista sobre o enviesamento que o NPS dá às empresas, enquanto métrica e propor alguns tweeks ao mesmo por forma a que esse enviesamento seja menor ou inexistente mesmo!

 

O NPS – Net Promoter Score

Em poucas palavras, o NPS é um indicador feito com base numa pergunta sobre a probabilidade da pessoa recomendar um produto/serviço/Empresa/marca…pergunta essa que é feita online ou offline e cuja resposta que a pessoa tem de dar é dentro de uma escala que varia entre 0 a 10, em que 10 significa que Recomendaria e 0 que não recomendaria.

As pessoas que dão respostas entre 9 e 10 são denominadas de promotores e as que dão respostas entre 0 e 6 são chamadas de detratores. As respostas das pessoas que ficam situadas entre 7 e 8 são chamadas de passivas.

Com base nessas respostas, existe uma fórmula de cálculo que dá o NPS:

 

NPS = % Promotores – % Detratores 

 

E logo aqui, para mim, há algo que não entendo. Porque razão as pessoas que respondem 7 e 8 não entram nas contabilização do NPS? Qual a diferença entre uma pessoa que responde 9 e uma que responde 8? Ambas não vão recomendar o produto/serviço/marca….? Diria que sim. E o mesmo acontece entre uma pessoa que responde um 6 ou um 7.

O Porquê do Enviesamento do NPS

Problemas relativamente à questão:

“De uma escala de 0 a 10, em que 10 é muito provável e 0 pouco provável, qual a probabilidade de recomendar este serviço online a familiares ou amigos?”

Perguntar sobre o futuro…Saberemos nós prever o futuro?

  • Estar a perguntar às pessoas se fariam algo no futuro não indica nada de concreto às Empresas no presente, diria mesmo que tende a ser uma questão enviesada porque: 1 – as pessoas realmente poderão ou não fazê-lo e as Empresas nunca saberão qual a % de pessoas que responderão 10 no NPS foram realmente aquelas que recomendaram; 2 – As pessoas fá-lo-ão se tiverem oportunidade e/ou se se lembrarem que utilizaram um serviço x e que “foi bom” ou “foi útil”
  • Muitas vezes aquilo que as pessoas dizem que vão fazer no futuro, não o fazem por diversas circunstâncias, sendo o esquecimento a principal delas todas. 

Qual a correspondência entre a probabilidade de um acontecimento acontecer (1) ou não acontecer (0) e a escala de Lickert?

  • A probabilidade mede-se entre 0 e 1, em que 0 significa que o acontecimento não acontece (não recomendariam) e 1 o acontecimento acontece (recomendariam). Não consigo traduzir ou fazer a equivalência entre uma escala de Lickert que varia entre 0 e 10 e a probabilidade de um acontecimento acontecer não (0) ou acontecer (1). Se a pessoa responder 4 significa que recomendará ou que não recomendará? Ou se responder 7 significa que irá recomendar ou não vai recomendar?

O problema das escalas grandes como a de Lickert

  • Qual a diferença entre uma pessoa que responde com um 6 e uma pessoa que responde com um 7? Muito provavelmente, ambas querem dizer o mesmo que é que “recomendariam o serviço online a amigos ou familiares”
  • Mesmo em termos de heurísticas de UX, para o cérebro humano ter uma grande escala, torna o processo de escolha de um número para avaliação das experiência “complexo” para o cérebro humano e o que vai acontecer, provavelmente é haver uma tendência das pessoas escolherem valores mais ou menos médios ou intermédios.

Conseguiremos nós avaliar todas as experiências que temos na nossa vida? E recomendá-las? Eu acredito que não

  • Existem serviços em que é difícil para as pessoa estarem a recomendá-los, seja a amigos, familiares ou até mesmo conhecidos: por exemplo: serviços relacionados com saúde e bem-estar, concretamente ter de fazer ou passar por uma cirurgia; ter de ficar internado; ter de fazer um exame evasivo; ter de fazer um tratamento de quimioterapia; ter de fazer uma sessão de hemodiálise…e por ai vai! Para já, eu não consigo avaliar a experiência de passar por uma cirurgia. Será uma boa experiência o ter acordado da anestesia? Sem dúvida que sim, mas e se o problema não tiver sido corrigido ou resolvido, será que a experiência continua a ser boa?! E mesmo que o problema tenha sido resolvido. Mas como se avalia o problema ter sido resolvido? No 1 minuto seguinte a ter acordado? No dia seguinte, na semana seguinte, no mês seguinte ou no ano seguinte? E se existirem ou aparecerem doenças/efeitos secundários à cirurgia ou à anestesia ou até mesmo à resolução dessa doença inicial e que são até mesmo mais graves? A experiência continua a ser ótima?! É difícil de avaliar.

A experiência não é só aquilo que se passa online

  • Estar a pedir a uma pessoa para avaliar a sua experiência com um serviço online é enviesar completamente a informação que se vai receber. 1 – A experiência é todo o processo e não só o que acontece online ou offline. 2 – A pessoa pode ter uma excelente experiência online e apontar um 10, mas o processo e a experiência offline ter sido péssimo (apontaria um 0) ou vice-versa. Estamos a medir o que devemos medir? E estamos a receber métricas verdadeiras e reais? Eu diria que não.

As diversas interpretações das perguntas NPS

  • E se uma pessoa responder 0 ou 1 porque não saber dentro do seu círculos de amigos ou familiares quem possa quer ou ter a necessidade de utilizar aquele serviço online? É uma interpretação justa da pessoa, mas será que é indicativa e proveitosa como métrica para a Empresa? Provavelmente não.

Problemas relativamente à questão

“Como avalia a experiência numa escala de 0 a 10, em que 10 é excelente e 0 péssima?”

The Peek-end Rule

  • The peak-end rule é uma heurística psicológica na qual as pessoas julgam uma experiência em grande parte com base em como se sentiram em seu pico (ou seja, seu ponto mais intenso) e em seu final, em vez de com base na soma total ou média de cada momento da experiência. experiência. Assim, se a pessoa tiveram um excelente experiência no seu pico e no seu final, darão uma avaliação de 9 ou até mesmo de 10. Mas como terá sido o resto das experiência e se foi péssima como isso é transmitido para a Empresa para ser corrigido? Ou se, vice-versa, o pico da experiência tiver sido péssimo, a pessoa irá responder entre 0-1 à pergunta.

E por fim, existem pedidos de resposta a questões do NPS que envolvem ofertas às pessoas que respondam acima de 9. Ora, isso torna 100% enviesadas as respostas das pessoas que estarão mais interessadas nas ofertas e respondem “falsamente” à questão.

O NPS Reformulado

Como visto anteriormente, o NPS é efetivamente uma métrica falsa e que prejudica o os diferentes negócios das Empresas que o utilizam. Algumas soluções para ultrapassar alguns dos constrangimentos do NPS:

  • Reformular a questão do NPS e colocá-la no passado: “Na última semana ou no último dia, recomendou o nosso serviço a algum familiar ou amigo?” Desta forma não estamos a recolher métricas com base num futuro que pode ou não acontecer, mas sim com base naquilo que efetivamente aconteceu. Ou então, para novos clientes a pergunta poderá ser: “Como soube do nosso serviço? Foi algum familiar ou amigo que lhe recomendou a utilização?”
  • Como é que as Empresas transformam os insights ou os números da avaliação que as pessoas deram ao responder ao NPS para tornar a experiência efetivamente ótima ou excelente?  => Falando com as pessoas
  • Se se optar por utilizar o NPS ipsis verbis como é, pelo menos utilizar os verbatins das respostas à questão “Qual a razão para ter dado essa avaliação à experiência que teve com o serviço?” Ou “Qual a razão para não recomendar o nosso serviço” e utilizar a análise sentimental para perceber em que partes da experiência as “coisas” estão más.

 

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