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Engaged - Designing for Behaviour Change by Amy Bucher - Simples Review com exemplos do que Aprendi

 

Terminei de ler o livro “Engaged – Design for Behavior Change”, que aprofunda vários temas de Behaviour Change e que nos ajudam a entender o comportamento humano. Amy Butcher utiliza de forma plena a Teoria da Autodeterminação (SDT) para nos guiar pelo complexo mundo Behaviour Change, enfatizando particularmente o aspeto crucial de integrar o Behaviour Change no Design de produtos e serviços digitais.

Embora o livro não aborde explicitamente os exemplos que enumerarei a seguir, eles permanecem altamente relevantes no contexto atual em que vivemos, sendo muitas vezes negligenciados por profissionais da área.

  • A E-Privacy e o GDPR – sendo, respetivamente, uma Diretiva Europeia e um Regulamento aplicado em Portugal, giram principal e logicamente em torno do panorama legal. No entanto, os mesmos foram criados porque não houve um respeito pelos utilizadores. Ou seja, a essência destes documentos está na necessidade de respeitar as escolhas das pessoas e estabelecer uma arquitetura de escolhas transparente. Os utilizadores têm o direito fundamental de compreender o propósito das tecnologias com as quais interagem, garantindo clareza e uma tomada de decisão informada.

 

  • Imagens nos maços de cigarros – Outro exemplo é a utilização de imagens gráficas em maços de cigarros como meio de desencorajar o tabagismo. Apesar das boas intenções, o conceito ignora um fator crucial conhecido como “Present Bias“. A suposição de que os indivíduos que compram cigarros têm o objetivo imediato de parar de fumar ignora a realidade de que a sua intenção principal é fumar. Ao não se guiar, primeiramente, as pessoas para a mudança de comportamento, a abordagem/tática pode não alcançar o impacto pretendido.

Estes exemplos ilustram a importância de alinhar estratégias de design com uma compreensão profunda do comportamento humano. E não o contrário. Sendo que o contrário pode ser uma grande black-box.

Ao se considerar as motivações subjacentes e os preconceitos cognitivos, os profissionais da área podem criar intervenções que ressoem nas pessoas a um nível profundo, promovendo mudanças de comportamento significativas e tornando a utilização do produto/serviço claro, transparente, duradouro e não apenas num pico de utilização com objetivo único e exclusivo de crescimento instantâneo.


A Importância do UX na Criação de Eventos para Analytics

A Importância do UX na Criação de Eventos para Analytics

Introdução

Antes de começarmos, vamos só recordar uma definição importante e que é a definição de “Analytics”. Analytics  é algo que podemos obter através de scripts instalados no código fonte dos websites ou apps. Ou seja, na realidade (e sem muito rigor técnico) são métricas que o computador, através de alguma ferramenta, consegue recolher através desses scripts, em resposta à ação do utilizador num do web browser ou aplicativo móvel.

 

Desenvolvimento

Portanto, antes de mergulharmos na escolha da ferramenta de analytics e na implementação de eventos, seja via datalayer ou via DOM scrapping é fundamental reconhecer a importância do trabalho de UX e, mais especificamente, da criação de fluxos de tarefas do utilizador.

Trabalhar o UX, significa trabalhar estrategicamente a experiência holística do utilizador, incluindo entender toda a sua jornada desde o início (que pode não ser online) até ao alcançar dos seus objetivos (que pode também não ocorrer online). Como vimos na introdução, ao criarmos eventos “para analytics” estamos, essencialmente, a capturar dados sobre como os utilizadores interagem com o website ou app. E para capturar esses dados da forma mais simples possível (ou seja sem workarounds porque causa do legacy code) e, possivelmente, também de forma o mais precisa e significativa possível (tendo em conta as várias circunstâncias do mundo online, como é o caso da privacidade), é crucial compreender a jornada, para desenharmos o fluxo de interações do utilizador o mais simples possível.

Estes fluxos de utilizador fornecem uma estrutura clara para entender como os utilizadores navegam e interagem com o produto. Ao mapear esses fluxos, podemos identificar pontos de fricção, pontos de abandono e áreas de oportunidade para otimização. Isso traduz-se diretamente na criação de eventos relevantes para analytics. Ao entender os caminhos que os usuários percorrem, podemos identificar os eventos-chave que queremos rastrear para entender melhor o comportamento do utilizador e suas intenções.

 

Exemplo

Ao analisarmos um website de e-commerce, podemos identificar o fluxo de um utilizador desde a entrada no e-commerce até a conclusão de uma compra. Ao entender cada etapa desse fluxo, podemos identificar os eventos que indicam o seu “engajement”; como visualização de produtos, adição do produto ao carrinho, checkout e finalização da compra. Ao mapear estes eventos numa fase de planeamento da expirência, mais tarde, rastrear esses eventos, podemos obter insights valiosos sobre o desempenho do site, taxas de conversão, comportamento do usuário e muito mais.

Além disso, a criação de eventos com base nos fluxos de utilizador também nos permite personalizar e segmentar as análises. Podemos criar segmentos de utilizadores com base nos seus padrões de interação, o que nos permite entender melhor diferentes grupos e, se possível, adaptar nossa estratégia de marketing e produto de acordo.

Ao implementar esses eventos na datalayer do website e ao configurá-los corretamente no GA4 ou Adobe Analytics ou noutra ferramenta para o efeito, podemos identificar áreas de melhoria, testar hipóteses e iterar continuamente para aprimorar a experiência do utilizador.

 

Conclusão

Em suma, o UX desempenha um papel fundamental na criação de eventos para analytics, pois nos ajuda a entender a jornada do usuário e a identificar os eventos-chave que queremos rastrear. Ao mapear os fluxos de usuários e criar eventos relevantes, podemos obter insights valiosos que impulsionam o crescimento e o sucesso de nossos negócios online.

Podes saber mais no artigo abaixo:


Redesenho de Websites e integração com Web Analytics

Redesenho de Websites e integração com Digital Analytics

“Para Quem Não Sabe Para Onde Vai, Qualquer Caminho Serve” by Lewis Caroll

O redesenho (redesign) de websites e/ou de outros aplicativos digitais são acontecimentos comuns de ocorrerem nas organizações. Este tipo de trabalho pode ser algo pequeno e simples como a mudanças na navegação numa única página, até mudanças mais complexas que interferem tanto no front-end como no back-end.

Em qualquer dos casos, muitas organizações não contam com as equipas de Digital Analytics. E o resultado é escandaloso. O website e/ou os aplicativos são redesenhados, obrigando a novos desenvolvimentos, é colocado em produção, e muitas implementações ou todas as implementações feitas ao nível da implementação de eventos falha,….e de quem é a culpa? Do Digital analytics.

E o tema não deve, não tem e não pode ser ou continuar a ser assim nas empresas. Isto porque existem vários key-points que devem ser acautelados no desenvolvimento destes trabalhos. Aliás, as equipas que trabalham ou que fornecem metodologias de trabalho ágeis, deveriam ter pessoas competentes nestas matérias e não só “puros e duros” software developers.


Estabelecimento dos novos Objetivos de Medição

O “primeiro ato” que as equipas, seja o PO, o SM ou alguém do negócio deve ter em conta e levantar o tema junto da equipa de Digital Analytics é a indicação do que, em termos de features, se pretende medir e monitorizar. Sim, porque parte-se do princípio (ainda que a maioria das empresas e equipas não o façam dessa forma) que uma feature é resultante de um trabalho de UX-Research e vai responder a um outcome para melhorar a vida das pessoas. E esse outcome pode ser medido ou não. E mesmo sendo medido, pode sê-lo de outra forma que não através do Analytics.


Desenvolvimento de Planos de Medição e Guias de Implementação

Em seguida, e tendo em conta o que se pretende medir e como; objetivos e KPIs definidos, passa-se à fase de desenvolvimento dos planos de medição e dos guias de implementação correspondentes a esses objetivos e KPIs. Integrar os requisitos de medição e de tracking na fase de planeamento garante que os data touch points necessários serão capturados com precisão após a entrada em produção do novo website ou aplicativos.


Partilha de Protótipos Hi-Fi

A visualização e partilha dos protótipos Hi-Fi com as pessoas de Digital Analytics vai permitir aos mesmos visualizarem os diferentes fluxos dos utilizadores, identificarem pontos de fricção, data touch points, e perceber se os KPIs definidos inicialmente estão presentes naquilo que foi desenhado. Além disso, e se o protótipo estiver bem especificado, é possível contribuir também com insights sobre como medir melhor as interações do utilizador.


Especificações dos Protótipos

  • HTML, CSS e JS – O esqueleto de um website é o HTML e o CSS e depois a inteligência do website vem através da implementação do JS. Se estes elementos forem completamente mexidos e alterados, tudo aquilo que havia sido implementado, muito provavelmente deixa de existir. Assim, é preciso garantir que se algum destes elementos forem alterados essas mesmas alterações tenham em consideração o que já está implementado. Além disso, é necessário estar tudo especificado por exemplo ao nível dos use cases de um cliente autenticado ou não. Ou o que acontece quando um utilizador clica no botão/CTA; para que página vai? Ou não vai para nenhuma página? Se existe a possibilidade de refresh da página e a informação mantêm-se armazenada. Que tipo de estilos vão ser aplicados, por causa dos CSS Selectors e da facilidade ou complexidade da sua utilização no caso de ser necessário implementar um trigger com base nos mesmos.
  • DataLayer – Se a DataLayer for alterada ou não for considerada vai ser difícil implementar qualquer tipo de eventos via DataLayer. Relembrando que a implementação via DataLayer dos eventos é a forma mais eficaz e com menos riscos de “quebrar” a medição, que existe.
  • Estrutura de URL – Os URLs devem ser especificados e, preferencialmente devem ser o mais “amigáveis” possíveis, ajudando também a performance do website ao nível do SEO. A estrutura deve ser clara o que vai garantir que todas as páginas e ações relevantes sejam capturadas na configuração dos eventos. Criação de Single Page Applications – SPA – é uma complicação para implementar. Ou até mesmo a utilização dos iframes (completamente em desuso).
    Estruturas de URLs mal especificadas e, posteriormente, mal configurada podem levar a discrepâncias nos relatórios.
  • Implementação dos Eventos e Custom Dimensions
    Além dos KPIs definidos inicialmente e, consequente e muito provavelmente, dos eventos a implementar, as equipas de digital analytics necessitam de ver especificado o tema das custom dimensions. Para acrescentá-las no UI do GA4. Por exemplo, por algum motivo válido o negócio pode querer saber a hora do login. Lembrando que o GA4 free permite apenas a categorização de 25 custom dimensions.
  • Ativação (ambiente de desenvolvimento e produção)
    Isso proporcionará a oportunidade de revisar os dados coletados, identificar discrepâncias ou anomalias e refinar a implementação do rastreamento conforme necessário.

Ao integrar esses pontos ao processo de redesenho do site, podemos aproveitar a experiência de nosso Analista Digital para garantir que nossa configuração de rastreamento esteja alinhada com os objetivos do projeto, as necessidades do usuário e os requisitos de análise de dados.


Conclusão

As empresas muitas vezes descuram o tema do digital analytics quando estão a implementar de raiz websites ou aplicativos ou apps. E ainda mais vezes, esquecem este tema quando estão a fazer o redesenho das mesmas.

É importante sublinhar que a comunicação entre as equipas (e não uma pessoa) de desenvolvimento, design e analytics….e na altura atual até acrescentaria de data, é crucial para garantir o sucesso do projeto de redesenho.

 

Podem saber mais sobre estes temas nos seguintes artigos:
1 – >Checklist de Atividades de Analytics para (Re)Lançamento de um Website – 11 Atividades a Considerar – PARTE 3
2 – >Checklist de Atividades de SEO para (Re)Lançamento de um Website – 13 Atividades a Considerar – PARTE 2
3 – >Checklist de Atividades de UX e de UI para (Re)Lançamento de um Website – 12 Atividades a Considerar – PARTE 1

Por fim, e acredito que este seja uma conclusão que todos que trabalhamos na área devamos ter é:

Medir apenas o que importa, e nunca medir tudo e mais alguma coisa, nomeadamente quando se utiliza ferramentas free.


O-que-são-Produtos-Digitais

O que são Produtos Digitais?

Introdução

Quando pensei escrever este artigo tinha imaginado um título do género “Como gerir projetos digitais (ou não) que são transversais à Empresa e/a determinado produto digital em ambiente agile”. Mas dediquei algum do meu tempo a pensar no assunto e percebi que o título não faz sentido algum.

E para não tornar o artigo demasiado longo dividi-o em 3 partes:

PARTE 1 – O que são Produtos Digitais

PARTE 2 – O que Envolve Criar um Produto Digital

PARTE 3 – Será Diferente Criar um Produto Digital em Ambiente Agile ou Waterfall?

 

O que são Produtos Digitais?

Um produto digital é todo o produto que pode ser utilizado e/ou comercializado online. Ou seja, podemos ter como produtos digitais aqueles que são passíveis de download e aqueles que não são passíveis de download:

 

Produtos Digitais Passíveis de Download

  • Produtos que os utilizadores podem fazer o seu download e começam a utilizá-lo. Por exemplo uma App para afinar a guitarra como o Guitar Tuner.

 

Produtos Digitais Não Passíveis de Download – SAAS / Cloud Software

  • Produtos em que os utilizadores não necessitam de fazer download dos mesmos e ainda assim utilizá-los na modalidade de free, paga ou freemium. Todos os Softwares As a Service são este tipo de produtos. Por exemplo, a Google Cloud Platform funciona como SAS.

 

Produtos Digitais como Extensão da Experiência de Cliente – Canal Online

Depois ainda existe uma categoria de produtos digitais que são um misto entre as duas categorias acima. E que eu caracterizo não como produtos digitais, mas sim como táticas ou canais de comunicação com os utilizadores. Por exemplo:

ebooks – livros; Webinars – Conferências; PodCasts – Entrevistas; Cursos online – aulas presenciais; Websites/Lojas Online – sede ou loja física

Conclusão

A criação de produtos digitais, não é desenhar e desenvolver o front-end desse desenho. Nem é desenvolver o back-end desse front-end.

Pensar em desenvolvimento de produtos digitais com foco apenas em design, front-end e back-end vai dar origem a:

1 – Potenciais MVPs mal definidos

2- Desenvolvimento de produtos com base em features (outputs) e não outcomes (mudança que queremos ver no mundo ou nas pessoas para que a vida delas se torne melhor)

3 – Dívida Técnica com uma enormidade de bugs e issues para corrigir

4 – Custos escondidos – de desenvolvimento ou de redesenvolvimento; horas-extra da equipa; possíveis custos no suporte ao cliente, entre outros

Será isto fácil de implementar nas empresas? Certamente que não o é! Mas é meio caminho se as pessoas envolvidas tiverem esta visão e a colocar em prática, mesmo que devagar este princípio.

 

O próximo artigo PARTE 2 – O que Envolve Criar um Produto Digital

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