systems thinking

Introdução

O último mês de Março não tem sido fáceis e por essa razão não ter publicado artigos no mês de Março em joaomatosdigital.pt/blog e/ou no Medium Bootcamp. E a razão pela qual Março não me permitiu publicar artigos sobre temáticas de UX, UI, Analytics e outros temas do digital foi porque tive internado após ter sido submetido a uma grande cirurgia. E isso fez-me refletir sobre o que a Medicina tem para ensinar aos líderes e gestores de equipas de UX. E é isso que pretendo com este artigo demonstrar.

1 – Outcomes

Na Medicina: Quando agendamos uma consulta médica é porque há algo na nossa saúde que nos preocupa, que julgamos não estar bem, ou que julgamos poderia estar melhor. Por outro lado, podemos também agendar uma consulta médica porque é a “altura” do ano em que é suposto ir fazer o check-up anual. – UX Research

O médico recebe-nos no seu consultório, clínica ou hospital e em primeiro lugar ouve aquilo que nós temos para lhe dizer. Podemos ter queixas sobre determinado sintoma (dor, febre, tensão alta, um novo nódulo, perda de apetite,….). Também podemos ter ou não queixas, mas é visível que não estamos bem (um braço partido, uma entorse no tornozelo, ume ferida…..). E por último podemos queixar-nos sobre outras preocupações que de certa maneira influenciam o estado da nossa saúde no momento atual ou num momento futuro. – Em atividades de UX, podemos considerar este ponto como as atividades de UX Research e são essas atividades que nos v\ao dar a confiança suficiente para argumentar com Product Owners e outros stakeholders que devemos prioritizar a atividade X, em vez da atividade Y, com base, claro, numa matriz de esforço e impacto.

Com estes findings que o paciente transmite ao seu médico e este ouve-os com muita atenção e cuidado, na cabeça no médico começam a surgir insights sobre o que possa ser a patologia associada aqueles sintomas. Para além de começarem a surgir esses insights na cabeça do médico, o mesmo (se for mesmo um bom médico) começa a pensar no possível outcome que será o mesmo outcome que em UX nós deveremos pensar em primeiro lugar e que se pode resumir à seguinte frase: “Se eu fizer um excelente trabalho a diagnosticar e a examinar o problema desta pessoa como é que isso irá melhorar a vida dessa pessoa”

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Em UX: Como visto acima, a definição de Outcomes em UX, tem um processo muito idêntico aquele que acontece no mundo da medicina. Ou seja, enquanto profissionais de UX devemos pensar sempre em primeiro lugar no Outcome: “Se fizermos um fantástico trabalho neste projeto como vamos melhorar a vida das pessoas que vão utilizá-lo?”

E não podemos assumir logo à partida que a melhoria da vida das pessoas que vão utilizar o que sair desse projeto (outputs) é um novo website, ou uma nova aplicação, ou a feature A, B ou C, ou uma reescrita do conteúdo… Isso faz parte já da solução e, primeiramente temos que nos focar no problema/diagnóstico, tal como os bons profissionais de medicina fazem.

Se nos focarmos logo nos outputs e naquilo que serão os entregáveis, como acontece na grande maioria das empresas seja no mundo ou em Portugal, corremos o sério risco de estarmos a propor uma solução (em medicina seria a cura ou a manutenção controlada da doença) que não serve os propósitos dessa pessoa e que, portanto não melhora a vida da pessoa.

Por último, os outputs variam de empresa para empresa, de produto para produto. Isto porque a experiência de cliente é diferente em qualquer empresa. E tal acontece com os outcomes em medicina. São obrigatoriamente diferentes de pessoa/paciente para pessoa/paciente. Isto porque as pessoas são todas diferentes, seja pela idade, peso, altura, pela forma de reagir aos diagnósticos, devido à sua situação familiar, pessoa profissional…..

2 – Outputs

Na Medicina: Os outputs em medicina é aquilo que o médico prescreve ao seu paciente, mas com base naquilo que são os findings que recebeu, dos insights que formulou e da resposta à pergunta:  “Se eu fizer um excelente trabalho a diagnosticar e a examinar o problema desta pessoa como é que isso irá melhorar a vida dessa pessoa”

São vários os outputs médicos: análises clínicas ao sangue ou à urina, exames de imagem evasivos e não evasivos, prescrição de medicação, tratamentos paliativos, internamentos, cirurgias (que por norma têm outros outputs associados….).

Mas o importante reter é que o médico não se foca nos outputs em primeiro lugar e nós enquanto profissionais de UX deveríamos fazer e/ou exigir fazer o mesmo

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Em UX: Em UX os outputs são aquilo que entregamos e que tal como os outputs em medicina, são idênticos em qualquer projeto, isto porque são coisas concretas que entregamos com base naquilo que foi o nosso diagnóstico de UX research. Podem ser personas, mapas de empatia, jornadas de cliente, service blueprints, wireframes, arquiteturas de informação, protótipos LF ou HF,…

3 – Empatia

Na Medicina: A empatia é uma soft skill importantíssima e que todos os médicos deveriam ter e usá-la. É com base nessa empatia que os médicos conseguirão, da melhor forma possível, colocarem-se na pele da pessoa que têm à sua frente e com isso perceber: 1 – aquilo pelo que a pessoa está a passar; 2 – entender efetivamente qual será o outcome previsto; 3 – como devem transmitir as boas e as más notícias

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Em UX: Em UX é igualzinho. Se partimos de um outcome e queremos perceber efetivamente como melhorar a vida da pessoa com o nosso projeto, temos de perceber em primeiro lugar, e muito bem, como é a vida dessa pessoa naquele momento. E assim, no final quando estivermos perto de atingir o outcome, vamos conseguir perceber se efetivamente melhoramos ou não a vida dessa pessoa.

4 – Análise Qualitativa

Na Medicina: certamente já repararam que os médicos não têm no seu consultório, seja privado ou no hospital seringas e agulhas ou máquinas de imagem que lhes permitam realizar análises quantitativas. Ou seja, análises com base em valores. E porquê? Bom, antes de responder a essa questão é preciso primeiro perceber o que significa fazer uma medição. Fazer uma medição nada mais é do que observar uma variação/mudança em algo que está à nossa volta. No caso da medicina, quando as pessoas vão à consulta e contam a sua história, como visto no ponto 1 – Outcomes, o médico consegue visualizar logo as mudanças que estão a acontecer: um sinal na pele que não existia, uma hemorragia nasal, ganho/perda de peso, dor nível 6 no local Y, ver mal, perda de apetite…Porém pode não ter dados suficientes para perceber o que se está a passar e nesse caso passará a fazer uma análise quantitativa que será sempre complementar ao observado em consulta. Não é à toa que chamamos “exames complementares de diagnóstico”

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Em UX: Em UX é, novamente, igualzinho. Ao nos apaixonarmos pelo problema e por aquilo que as pessoas os têm para dizer, fazendo as entrevistas, os service safaris, as ações de shadowing, os dairy studies, e de forma mais rudimentar e menos madura, as surveys e questionários; estamos a observar aquilo que as pessoas dizem, pensam, sentem, fazem, as deixa motivas e que as deixa frustradas. E tal como o médico pode complementar a sua análise qualitativa com a análise quantitativa também nós profissionais de UX o podemos e, de certa forma, devemos fazê-lo. Como? Através de ferramentas analíticas que possam ser custodiadas aquilo que queremos medir ou confirmar naquilo que vimos e nos foi transmitido na análise qualitativa.

5. Análise Quantitativa

Na Medicina: De certa maneira já fui desvendando aquilo que será a análise quantitativa em termos médicos. Mas um pormenor interessante que serve também, tanto para a medicina, como para o campo da User Experience. E que é a escolha daquilo que queremos medir quantitativamente. Ou seja, eu posso ter a máquina A no laboratório do hospital que faz hemogramas só. Mas se o que o médico precisa de fazer são ionogramas ou doseamento de determinada medicação no sangue, vamos fazer um hemogramas porque é essa o aparelho laboratorial analítico que temos e com isso não chegarmos a nenhuma confirmação/conclusão? Ou vamos arranjar forma de efetivamente fazer o ionograma e o doseamento de determinada medicação no sangue, e para isso vamos recorrer a outro laboratório; comprar novos aparelhos…

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Em UX: Novamente muito semelhante o processo de UX ao do da medicina e com a mesma salvaguarda. Vamos medir users, pageviews, time on site, bounce rate, porque são métricas que a ferramenta de Google Analytics nos dá de forma automática? Ou vamos configurar eventos custodiados para medir por exemplo o que se passa com o CTA de contactos; ou com o CTA de Compra? E como fazemos isso? Compramos novo software? Aprendemos a fazer essas customizações? Arranjamos um parceiro que nos oriente neste processo?

6. Systems Thinking

Na Medicina: Na medicina aprende-se algo como o corpo humano ser consituido por células que no seu conjunto darão origem a orgãos que formam sistemas: sistema urinário: rins, ureteres, bexiga, uretra; sistema cardiovascular: artérias, veias, sangue e coração e por ai fora.

Ora, em medicina deve-se olhar para um determinado diagnóstico de uma forma holística e não de forma singular. Isto porque muitas vezes um sintoma ou mesmo problema que acontece por exemplo na visão, pode ter origem no pâncreas e não nos olhos. Por exemplo, consequências da doença diabética.

Desde cedo e desde sempre que os médicos aprenderam a trabalhar e analisar os problemas em forma de systems thinking.

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Em UX: Não é muito comum ver-se profissionais de UX pensarem em termos de Systems Thinking. Aliás, como temos visto anteriormente. Mas assim, como em medicina este pensamento é fundamental, também o é em UX. Temos de ser human-centered; pensar em todos os stakeholders, pensar em todos os parceiros, resolver problemas um passo de cada vez.

Conclusão

Tanto a medicina como a User Experience (que também deve ser tida em conta no meio médicos) tem imensas semelhanças naquilo que respeita ao modus operandi. No entanto, é algo que está muito mais enraizado no mundo médico do que no mundo empresarial, especialmente no mundo do user experience. Talvez porque os médicos sempre lidaram com pessoas, e a disciplina de UX se materialize no digital. Mas na realidade e no fundo tudo e todos nós trabalhamos em última instância, para pessoas. Não estamos sozinhos no mundo, embora sejamos indivíduos. E portanto o ponto é sempre: Se eu fizer um fantástico trabalho em A, B ou C como é que isso vai melhorar a vida das pessoas.

O próximo artigo que estou a pensar produzir tem a ver com “O Maior Problema que os Profissionais de UX tem de resolver. E não é desenhar um website ou uma app. Se tudo correr bem sairá em Maio. Fiquem atentos!

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Introdução 

Em Julho deste ano tive o azar de ter tido um percalço grave que na minha saúde que me obrigou a parar e a ser internado em dois hospitais públicos. Primeiro no Hospital Garcia de Orta em 2 serviços: cuidados intensivos e enfermaria de nefrologia. E depois no Hospital Curry Cabral no serviço de nefrologia. Tudo isto durante um período de mais ou menos 4 semanas. Durante esse período e entre análises, exames e outros atos médicos, não tive a melhor experiência enquanto utente do SNS. Experimentei mesmo aquilo que todos nós ouvimos falar que é o ou parece ser a total decadência do SNS e o seu completo desfoco no paciente/ser-humano.

E é com base nestas experiências que, enquanto profissional da indústria digital especialmente na área de UX – User Experience que relato neste artigo a minha opinião de como a falta de pensamento sistémico (Systems Thinking) compromete muito a recuperação e a cura dos pacientes.

Systems Thinking em Poucas Palavras

Nada nem ninguém vive isoladamente, tudo ao nosso redor está de alguma forma ligado ou relacionado, e mudanças numa parte afetam outras partes (efeito borboleta), ou seja vivemos em sistemas ou se preferirem estamos inseridos em ecossistemas.

Um sistema é qualquer grupo de partes interativas, inter-relacionadas ou interdependentes que formam um todo complexo e unificado que tem um propósito específico. E na saúde, enquanto seres humanos que somos, isso é mais do que notável, ainda que, como relato na minha experiência, os governantes e os seus profissionais não o vejam dessa forma.

Ao pensarmos em Systems Thinking permite-nos compreender a relação entre o problema que estamos a resolver e as soluções que criámos.

O processo de análise ajuda a entender a interconectividade e como cada elemento se relaciona entre si; O Systems Thinking procura descobrir relações entre os elementos dentro de um sistema. Por exemplo: A relação entre um paciente e o seu médico, e os outros médicos, os outros pacientes, os enfermeiros, os assistentes técnicos, os assistentes operacionais, os seus familiares e os familiares de outros doentes..… Ou a relação do paciente com as instalações como o quarto, as salas de exame, as casas de banho, o espaço exterior,…..Esta é uma ferramenta de diagnóstico útil para contextualizar o problema.

O Quadrante das Necessidades do Ser Humano

Se pensarmos na forma como vivemos, independentemente de sermos ricos ou pobres, novos ou velhos, saudáveis ou com menos saúde, solteiros ou casados, temos necessidades a que as empresas devem estar atentas para tornar a experiência de cliente boa e diferenciada. 

Estas necessidades, singularmente, podem-se manifestar com mais força em determinadas etapas da nossa vida, episódios da vida, tipo de empresas que estamos a falar. 

A falha em entender este fenómeno, que por si só é sem dúvida um sistema – o Ser Humano e o seu Ecossistema de Necessidades -por parte das entidades e/ou pessoas que criam, mantêm e dirigem os diferentes produtos/serviços, cria ainda mais problemas do que aqueles que inicialmente têm para resolver.

As Experiências em 2 Hospitais Públicos e a sua Relação com o Systems Thinking e o Círculo das Necessidades Humanas

As minhas experiências no Hospitais Garcia de Orta e Curry Cabral foram distintas, ambas más, mas distintas porque o estado de saúde em que estava em cada um deles variou. 

No Hospital Garcia de Orta – serviço de cuidados intensivos – considero que a experiência que tive foi boa, no sentido de não ter nada ou muita coisa a apontar. Aliás, considerando o fenómeno da psicologia aplicado ao campo de UX que é a Peak-End Rule, foi neste serviço que me ressuscitaram e isso foi o que me ficou na memória. 

Já na enfermaria de nefrologia a experiência foi péssima. Aplicando o mesmo fenómeno da Peak-End Rule o que me ficou na memória foi o dia 15 de Agosto de 2022 por volta das 11:30, altura em que tive alta.

Uma vez que a experiência nos cuidados intensivos não foi má, talvez porque a maior parte do tempo estive adormecido, vou focar-me na experiência na enfermaria de nefrologia e identificar alguns pain points.

Vivência – Como Vivemos e Convivemos — Quando estamos internados, o hospital passa a ser a nossa “casa”, os outros pacientes os nossos colegas bem como os médicos, os enfermeiros e os assistentes técnicos e operacionais. Então, faz sentido, se estivermos a pensar em Systems Thinking que as Administrações hospitalares vejam a forma como vivemos no hospital como uma extensão, ainda que temporária, da nossa casa, vida e hábitos. 

Olhando para o Circulo das Necessidades, os hospitais terão que perceber as necessidades dos pacientes – além da necessidade de cura – e posicionar os diferentes espaços físicos como uma extensão da vida das pessoas. 

Em termos de Systems Thinking e Necessidades Humanas e olhando para os meus pain points da experiência: 1 – em ambos os hospitais tive de utilizar para tomar banho uma casa de banho comum e aberta a todos os doentes daquela enfermaria e eram mais de 15 doentes! 2 – As referidas casas de banho eram completamente datadas, tinham falta de torneiras, falta de mobiliário, num deles, o poliban tinha ferrugem e as paredes muita humidade que se notava com a visão, mas também com o olfacto, – cheiro a bolor; 3 – não havia gel de banho, shampôs ou sabonetes (e note-se que se existe disponibilidade e vontade para fazer a barba aos doentes com utilização de gillette e gel de barbear também deveria haver a preocupação com o resto da higiene) e já não falo nos descartáveis.

Instalações limpas e higienizadas e cuidadas > Menor probabilidade de existência de bactérias/vírus > Menor probabilidade da pessoa contrair uma infeção local ou uma septicemia == Melhor e mais rápida recuperação

Equilíbrio e Lazer – Como Dormimos — Hoje em dia um paciente internado num hospital tem horários “peculiares” de acordar e fazer a higiene corporal bem como de tomar algumas refeições. O despertar é entre as 6:00 e as 6:30 da manhã, sendo que a higiene é feita nessa altura, e o jantar por exemplo é às 19:00. E estes horários existem não para bem do paciente e ser humano, mas para tornar a mudança de turno dos enfermeiros e auxiliares mais célere. Mas pior que existirem estes horários é haver uma pressão enorme, no caso dos serviços de alimentação, para que os pacientes comam depressa porque é preciso levantar o tabuleiro, arrumar a copa e ir embora. 

Olhando para o Circulo das Necessidades, na parte da Vivência – Como dormimos e a quantidade de sono que temos (e está provado em diversos estudos) é não só importante para as pessoas saudáveis, o que se dirá para pessoas em recuperação. 

Em termos de Systems Thinking e Necessidades Humanas e olhando para os meus pain points da experiência: 1 – em ambos os hospitais tive de praticar os referidos horários, e o horário de acordar e a pressão para fazer as refeições é por demais stressante.

Passando e pensando naqueles que nos visitam e que fazem parte da nossa vida e é quem nos dá força e nos ajuda a ultrapassar as nossas dificuldades e a tornar os momentos mais difíceis como estar doente e internado um pouco melhores. 

Em termos de Systems Thinking e Necessidades Humanas e olhando para os meus pain points da experiência: 1 – as visitas serem permitidas apenas a partir das 14:00 da tarde; 2 – as visitas só pode ser uma pessoa; 3 – as visitas só poderem durar 1hora, sendo que essa hora será dividida no caso de outros doentes da enfermaria terem também visitas para essa hora.

Estar com os familiares, amigos > mais dopamina, serotinina, endromina e ocitocina (hormonas da felicidade) em circulação > torna a situação, ou pelo menos o dia melhor e mais feliz. Há até quem “viva” a pensar na altura da visita > o ânimo e a motivação do doente tende a aumentar == Melhor e mais rápida recuperação

Pensando agora nos enfermeiros e nos assistentes operacionais e técnicos e até mesmo nos médicos, há que haver um interesse em conversar e explicar ao doente o que se passa com ele, quais serão os próximos passos, que tipo de procedimento se está a fazer ou vai fazer, quais os resultados dos exames e das análises e até mesmo perguntar se está tudo bem diariamente, passar a visita diariamente….Facto é que a minha experiência nestes 2 hospitais não foi a melhor a este nível de vivência. Houve muita falta de comunicação e isso deixa os pacientes preocupados e ansiosos, além de que não podem informar o enfermeiro sobre alguma coisa que ele tenha dúvida, porque o médico não falou com o doente. 

Em termos de Systems Thinking e Necessidades Humanas e olhando para os meus pain points da experiência: 1 – raramente o médico(a) passava no piso diariamente para conversar comigo sobre a minha situação; 2 – a não ser quando tive alta, os resultados dos exames e análises não era dados ou informados ao doente; 3 – Se não perguntasse, nenhum enfermeiro se dignava a dizer o que quer que fosse sobre a medicação administrada ou a necessidade de fazer algum procedimento médico ou de enfermagem….

Profissionais empáticos e interessados > O paciente percebe que os enfermeiros percebem a sua situação e aquilo que estão a passar > Maior o esforço do doente em ajudar e ajudar-se == Melhor e mais rápida recuperação

Equilíbrio e Lazer – Como Compramos – Pensando nos espaços em redor dos hospitais ou mesmo dentro dos hospitais. Este é um tema muito relacionado com o ponto anterior e a empatia de quem nos trata. Em termos de Systems Thinking e Necessidades Humanas e olhando para os meus pain points da experiência: 1 – ninguém me informou se haveria uma papelaria para poder comprar uma revista ou um jornal diário; 2 – as tais águas que eram trazidas por familiares quando estes podiam ir à visita, podiam estar a preços mais acessíveis aos doentes; 3 – se quiséssemos comprar algum miminho (um chocolate, uma fruta, um caderno e uma caneta para escrever, etc.) para além de não nos terem dado informação, acredito que esses espaços não existissem. E já não falo, ainda que acredito que mais cedo ou mais tarde isso aconteça, pode é demorar tempo, da disponibilização para doentes que estão em internamentos de longa duração, de acesso a meios informáticos para se poder fazer compras online como livros para ler, por exemplo.

Viver num hospital > Proporcionar momentos de ócio e de lazer > Menor tempo para pensar naquilo que é mau na doença > Mais distração == Melhor e mais rápida recuperação

Ócio – Como Trabalhamos – eNinguém trabalha num hospital, é verdade! As pessoas estão lá para estarem descansadas, terem momentos de lazer para se esquecerem do mal da doença. Mas nos dias que correm, até porque todos nós temos um smartphone, faz todo o sentido, os doentes serem informados, por exemplo da password do WiFi, até para poderem fazer video chamadas para os seus familiares (cá está o Systems Thinking a funcionar). E até para doentes que estão em internamentos prolongados, faz sentido poderem utilizar passivamente, se quiserem o WiFi seja para as videochamadas, para jogar, ou até mesmo para fazer algum trabalho.

Viver num hospital > Poder estar virtualmente com família e amigos | Poder trabalhar de alguma forma > Menor tempo para pensar naquilo que é mau na doença > Mais distração == Melhor e mais rápida recuperação

Alimentação – Como Comemos – Ninguém gosta de estar internado! Seja porque tem um problema grave de saúde e tem de ficar 2 semanas “instalado” numa enfermaria, seja porque tem febre e precisa de ser monitorizado. Não sou exceção e detestei a experiência de internamento destes dois hospitais públicos. Todos nós sabemos ou ouvimos dizer que “a comida de hospital é uma porcaria” e na realidade a comida no Garcia de Horta – Nefrologia não era saborosa. Mas a questão em termos de Systems Thinking e Necessidades Humanas é o facto de (pain points): 1 – a dieta que me foi prescrita nos cuidados intensivos não foi alterada no momento em que fui transferido para a enfermaria (as minhas necessidades na UCI são diferentes das minhas necessidades na enfermaria); 2 – não me foi prescrita uma dieta de acordo com a minha sintomatologia; 3 – eram distribuídas apenas 2 garrafas de 0,5L / dia. Melhor do que no Curry Cabral em que a distribuição de água por parte dos serviços estava proibida pela Administração como forma de poupança, imagine-se!!! Os rins funcionam à base de líquidos e o melhor deles é a água; 4 – não me foi disponibilizada uma nutricionista para perceber que tipo de ingredientes, em que quantidades e como cozinhá-los deveria comer para recuperar mais rápido, bem como em casa.

Dieta e Nutrientes adequados > Melhoria nos parâmetros bioquímicos e compostos iónicos do organismo == Melhor e mais rápida recuperação

Conclusão

• A primeira conclusão a retirar é que tudo o que foi exposto neste artigo pode e deve ser pensado e transposto para todo o tipo de indústrias: hospitais, seguradoras, bancos, cadeias de restaurantes, cadeias de lojas de roupa, empresas tecnológicas….a experiência de cliente deve ser vista de uma forma holística e com a pessoa e a empresa integradas nos diferentes “Systems” em que estão inseridos. 
• A biologia do Ser Humano e a importância da visão holística – Systems Thinking – dos problemas de saúde do Ser Humano, tal como acontece ao se estudar e implementar uma transformação digital numa empresa.
• A necessidade de haver um foco no doente e no seu problema e não na solução, com base em sintomas ou histórico de saúde.
• A experiência do doente deve ser vista como um todo, tal como deve acontecer nas áreas de UX – Research Estratégico – e não com o foco apenas nos sintomas, no órgão que está mal ou olhando para o serviço em que o doente está internado ou até mesmo fazendo juízos de valor sobre patologias pré-existentes – Research Longitudinal.