Continuous Discovery Habits de Teresa Torres: Histórias das Pessoas que se Traduzem em Mapeamento de Oportunidades - Key Points da Leitura dos Capítulos 5 e 6

Introdução

Este artigo vem na sequência dos artigos anteriores:
1 – Continuous Discovery Habits de Teresa Torres: O que Significa Realmente Descobrir Produtos – Key Points da Leitura dos Capítulos 1 e 2
2 – Continuous Discovery Habits de Teresa Torres: Onde o Negócio e o Comportamento do Utilizador se Cruzam – Key Points da Leitura dos Capítulos 3 e 4

e reflete novamente os meus key insights sobre e da leitura do livro Continuous Discovery Habits, de Teresa Torres. Desta vez entramos agora na fase em que o Trio de Produto sai da sua bolha de pressupostos e vai confirmá-los (ou não) junto dos clientes. Se nos capítulos anteriores foi feita uma resenha de Key Points relativos à “Definição de Resultados” e ao “Mapeamento daquilo que julgamos saber”, os capítulos 5 e 6 ensinam-nos a escutar aquilo que são os paina points, motivações, frustrações e expectativas dos clientes e a “transformar essa sopa de dados” em informação estruturada estrategicamente.

Esta é uma fase importante e muitas vezes e na maior parte das organizações negligenciadas.

Aprofundar as Histórias das Pessoas através das Entrevistas

A grande lição do Capítulo 5 é que os seres humanos são péssimos a descrever o que fizeram, a prever o seu próprio comportamento ou a descrever as suas necessidades de forma abstrata. Todos nós conhecemos dois ditados portugueses que espelham bem esta realidade: 1 – “Faz o que eu digo, não faças o que eu faço” ou 2 – “Quem conta um conto acrescenta um ponto”.
É difícil para nós humanos respondermos a perguntas como: “O que é que precisas?”, Normalmente a resposta ou completamente fora ou dizemos que não precisamos de nada. Quando fazemos a mesma pergunta aos clientes e dentro deste contexto de produto o que muitos nos revelam é uma solução (potencial feature) — e muitas vezes enviesada pelo que ele acha que queremos ouvir.

A Teresa Torres propõe que o foco das nossas entrevistas semanais sejam as histórias. Em vez de grandes planeamentos, de grandes guiões, devemos fazer perguntas hipotéticas, usamos perguntas que ancoram o utilizador num momento específico do passado: “Conta-me a última vez que…”. E a partir daqui desenrolamos, ou é nossa obrigação desenrolar o novelo de dados.

Exemplo prático na MediFlow

Em vez de perguntar ao administrativo da clínica “Gostaria de ter um botão de SMS para cobranças?”, podemos reformular a pergunta como: “Consegue dizer-me quando foi a última vez que um paciente saiu da clínica sem pagar a consulta? E pode descrever-me a situação?”. É nesta história que vamos descobrir se o problema foi o esquecimento do paciente, a pressa do administrativo ou uma falha no sistema de pagamentos.

O objetivo aqui é iniciar parte do processo de co-criação e nesta altura diretamente com o cliente. Ou seja, exploramos juntos o contexto para identificar pain points, motivações, frustrações, expectativas, necessidades, que Teresa designa como Oportunidades.

Taming the Chaos: Mapear o Espaço de Oportunidade

No Capítulo 6, aprendemos a lidar com a “confusão” que as entrevistas geram. Depois de ouvirmos várias histórias, o Trio terá uma lista enorme de problemas. Mas como priroizar quais devemos trabalhar? A resposta está naquilo que a Teresa torres designa de Opportunity Solution Tree (OST).

As oportunidades não são apenas “problemas a resolver”; são lacunas no mercado onde podemos criar valor. A regra de ouro é que nunca devemos aceitar uma solução disfarçada de oportunidade. E isso vimos no parágrafo anterior. Mas exemplificando: Se o cliente diz: “Preciso de um relatório em Excel”, está a dar-nos uma solução. Ele não precisa de um relatório em Excel. A oportunidade real (real necessidade) poderá ser “Preciso de partilhar dados de faturação com o meu contabilista de forma rápida”.

A estrutura da OST ajuda-nos a organizar estas oportunidades em relações de “pai e filho”, garantindo que:

1. Trabalhamos numa oportunidade de cada vez, limitando o Work in Progress (WIP) da equipa.

2. Cada oportunidade é distinta, evitando sobreposições que geram indecisão.

3. Focamos no impacto, avaliando qual destas oportunidades, se resolvida, mais nos aproxima do nosso Product Outcome.

Exemplo de Opportunity Solution Tree para a MediFlow

Conclusão

Um dos hábitos que traduzem um “Continuous Discovery” é haver entrevistas (pontos de contacto, recolha de informação sobre clientes) pelo menos uma vez por semana. Porque estes pontos de contacto, considerando que estamos a desenvolver um novo produto, não servem para para validar ideias, servem sim para descobrir novas oportunidades todas as semanas.

Os resultados dessas entrevistas (aquilo que chamem de dados, que depois se devem transformar em informação estratégica) devem ser sintetizados no momento, por exemplo recorrendo àquilo que Teresa Torres denomina de “Interview Snapshots”. Desta forma, capturamos a essência de cada conversa mal ela acabe, evitando que nos esqueçamos dos findings (dados) e dificilmente consigamos transformá-los em insights (informação estratégica).

Por último, temos de ter a noção que uma OST é viva, tal como são todas as árvores reais que conhecemos :). Portanto, rever a OST a cada 3 ou 4 entrevistas e à medida que o Trio ganha mais conhecimento é fundamental.

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Este artigo faz parte da minha jornada de leitura partilhada do livro Continuous Discovery Habits de Teresa Torres. O próximo artigo será sobre os Capítulos 7 e 8