Introdução

Definindo Estratégia, de uma forma descomplicada, é um plano de alto nível, tipo “Eagles Eyes”  que nos permite atingir determinados objetivos.

As organizações precisam de definir uma estratégia comum a todas a pessoas de todas as direções para que haja um conhecimento claro e comum de quais os objetivos a atingir.

Obviamente que as Organizações terão em cada direção uma estratégia diferente. Por exemplos, a Direção de Vendas pode ter como estratégia aumentar o volume de vendas do produto A; ou aumentar a penetração no mercado e a frequência de compra do serviço B.

A Direção de Marketing pode ter como estratégia aumentar o awareness de um produto; ou aumentar o volume de leads para o HubSpot.

Mas o que é que os profissionais de UX têm a ver com as estratégias dos diferentes direções das Empresas, perguntam? É que se os profissionais de UX, nomeadamente os UX researchers não conhecerem e/ou não forem envolvidos nessas estratégias, não poderão ajudar as diferentes direções a atingir os objetivos globais da Organização. E isso faz com que percamos o nosso espaço dentro da Organização, uma vez que não demonstramos e/ou o C-Level não entendem o valor que o nosso trabalho aporta Organização. E não é pouco!

 

Os Objetivos Globais das Organizações

isso faz com que percamos o nosso espaço dentro da Organização, uma vez que não demonstramos e/ou o C-Level não entendem o valor que o nosso trabalho aporta Organização. E não é pouco!

Todos os objetivos, prioridades, estratégias, vão afetar a experiência de cliente e portanto os profissionais de UX têm tudo a ver com isto 🙂 e, consequentemente, os profissionais de UX devem ser envolvidos no delineamento dos objetivos, prioridades e estratégias desde o momento zero.

 

A Importância do Trabalho dos Profissionais de UX nas Organizações

Atualmente, ou melhor dizendo, na maioria das Organizações o trabalho dos Profissionais de UX é um trabalho tático e não estratégico. E sendo visto como tático, somos vistos apenas como basicamente corresponde apenas a atividades quotidianas que fazemos no dia-a-dia: os famosos “deliverables” (wireframes, protótipos LOFI/HIFI, customer journeys…). Ou seja, podemos estar na Empresa A, a trabalhar o produto B que somos vistos da mesma forma, já que os deliverables são os mesmos, independentemente de Empresa ou do Produto.

Como visto acima, a Estratégia é um plano “Eagles Eyes” que traçamos para atingir os objetivos pretendidos. E para que isso aconteça, é preciso termos o maior e melhor conhecimento possível da situação interna e externa da Organização, porque é a esse plano (estratégia) que vai determinar como a Organização vai cumprir os objetivos. Portanto, a estratégia foca-se mais nos objetivos, prioridades, e nos recursos e skills necessárias para que o objetivo sejam cumpridos.

Então é fácil perceber o hiato que existe entre UX tático e UX estratégico. É que se os profissionais de UX não forem envolvidos no delineamento dos objetivos, priorização dos trabalhos e alocação de recursos e skills tudo isso vai influenciar a experiência final do cliente com a nossa Organização/Produto. Por exemplo, se priorizarmos algo que não traz valor para o cliente, se almoçarmos profissionais sem as skills certas ou mais desenvolvidas para a execução do trabalho. Tudo o que é estratégico vai influenciar a experiência de cliente.

Então, mas como é que o trabalho dos profissionais de UX pode influenciar o plano estratégico das Organizações? A questão é que o trabalho dos profissionais de UX como é visto pela maioria das Organizações é num trabalho que emerge das estratégia (como já visto) e portanto, não pode influenciar. Engano! Pode e deve influenciar através das atividades de UX Research que essas sim, podem e devem alimentar a estratégia das Organizações. Ou seja, deixamos de estar a adivinhar o que os clientes querem ou que os stakeholders querem. Isto é a mudança de Paradigma para as Organizações: o trabalho dos profissionais de UX está a montante (Research) e a jusante (Nova Experiência de cliente) da Estratégia das Organizações.

As Organizações focam-se nos Outputs e não nos Outcomes (próximo artigo que publicarei).

 

Os Diferentes Níveis de Maturidade de UX Research das Organizações

Já vimos a importância que as atividades de UX Research têm na prossecução da estratégia das Organizações. Mas será que as Organizações estão preparadas para isso? Diria que não, ou que estando preparadas não fazem uso dessa preparação/maturidade de UX Research.

Tudo se resume a:

1 – Definimos corretamente o problema que temos em mãos? Sim /(Não)

2 – E compreendemos bem esse problema para definirmos bem o que temos de desenhar/desenvolver? Sim /(Não)

3 – E desenhamos/desenvolvemos bem o que tínhamos a desenvolver? Sim /(Não)

E isto torna-se algo interativo e em loop de forma a que a experiência de cliente se torne melhor e produza valor para o negócio.

 

É neste trabalho de UX Research que o trabalho dos profissionais de UX se torna estratégico, mas por norma as Organizações ficam nos entregáveis de um “design melhor”. Os níveis de maturidade de UX Research nas Organizações são diferentes, ora vejamos:

  • Estádio 0 – Inexistência de Atividades de UX Research
  • Estádio 1 – Testes de Usabilidade básicos e Ad-Hoc > Testes de Usabilidade com base em criação de atividades da “nossa cabeça”
  • Estádio 2 Testes de Usabilidade intermédios > Testes de Usabilidade com base em criação de atividades com base naquilo que são os findings da área de suporte ao cliente
  • Estádio 3 Testes de Usabilidade Avançados > Testes de Usabilidade com base em criação de atividades já com base nalgumas atividades de UX research com clientes (entrevistas) ou seja, pode até ja ter havido alterações ao protótipo)
  • Estádio 4 UX Research de Campo Básico> Presença esporádica nos ambientes em que vivem os clientes no sentido de adquirir conhecimentos sobre a utilização que os mesmos dão ao produto/serviço. Há pouca ou nenhuma interação com os clientes e mais observação, ainda que esporádica
  • Estádio 5 – Research Focado no Campo > Teams seek out users and environments to fill in gaps in the team’s knowledge.
  • Estádio 6 – Estudos de Campo Longitudinais > As equipas conduzem atividades de research já com algum nível de profundidade sobre a vida dos clientes, seja antes, durante e depois da utilização do produto/serviço
  • Estádio 7 UX Research Estratégico > As atividades fazem parte da Organização/Projeto e em que realmente passamos tempo com os clientes em todas as fases da sua jornada e utilizando várias técnicas de UX Research para produzirmos findings e insights constantes e permanentes que alimentarão as atividades nossas e de outras direções da Organização

Adaptado do Modelo idealizado por Jared Spool

 

Conclusão

É fácil perceber que os profissionais de UX, sejam eles especialistas em Research, em Growth em Analytics (os de Research devem-no ser) ou tendo outra especialização, têm um papel preponderante na estratégia das Organizações e não devem ser vistos (e muitas vezes posicionam-se como tal) apenas como meros executores de wireframes, protótipos, user interfaces,…..As Organizações não se devem focar no “Construir Bem”a 100%, mas sim dar mais ou muito mais foco na “Definição correta do Problema”. Para que as Organizações (nomeadamente as presentes em Portugal) tenham cada vez mais sucesso precisam de ter maturidade no que ao estudo da envolvência e dos seus clientes diz respeito. Temos de melhorar a vida dos nossos clientes e o seu comportamento (estratégia) e não construir algo com base nas nossas necessidades e não das deles (tático). E acredito que isso seja um trabalho que deve ser mútuo e construído pelos profissionais e pelas Organizações.

 

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